网站首页 医线传真 健康园地 医患论坛
党建园地
团建活动
3月份政治学习内容
    
点击数:  添加日期:14年06月12日  

如何面对愤怒的患者?

 

美国服务质量、风险管理及医患关系专家  Susan Keane Baker

 

     由于对自己病情的不确定,患者容易忧虑;由于不能准确理解医生所传递的信息,患者容易烦躁;由于自己不能明确表达自己的意图,患者容易气愤……这些情绪积压久了,一旦触及导火索,患者就会愤怒,进而出现一些过激的行为。出现这种情况,医生该如何应对?如何用最短的时间安抚患者?

    第一,把患者带到一个安静的地方,用和缓、平稳的语调跟患者谈话,可以这么跟他说“咱们借一步说话,这样我们两个谈话的时候就不会被打扰了。”因为,如果有过多人在场的话,患者接受医生观点的可能性会相对低一些。

    第二,让患者说出自己的想法,不要打断。否则,你只能解决存在的问题,而不能修复自己跟患者的关系。由于患者没有听到你的心声,他可能会不断向别人诉说自己的遭遇,你们的关系很明显会变得有点紧张。

    第三,避免“合理化”。当患者开始抱怨的时候,通常会出现这样的情况,他们被反复告知:这是正常的流程,这是合理的。还会作出“我们一直是这么做的呀”诸如此类的回答。医生应当尽量站在患者的立场考虑一下,寻找合适的解答,而不是借助“这种合理化",因为这会被患者视为一个借口。

    第四,医生在回答的过程中,应尊敬地使用患者的名字。一个人在非常气愤的时候,如果对方以一种特别尊重的方式提及他的名字,紧张的氛围就会得到较好的缓解。而如果对方以一种居高临下的方式称呼患者,就会加剧患者的愤怒。

    第五,表示出自己的理解。可以借用一下“感到、发现”等词语。比如:“我能理解你的感受。当我得到消息的时候,我也感到很难过。但我们还是要积极面对,只要有一线希望,我们都不能放弃。我会陪你一起,同病痛抗争……”此时,你的想法跟患者的想法是一致的,你们之间也有充分的信任,就可以取得很好的沟通效果了。

    对于愤怒的病人,一定要了解是什么原因引起的愤怒,做好调查、处理及反馈工作。唯有在工作中不断总结、反思,才能建立稳固的、和谐的医患关系。

    但同时,医生也要保护好自己,遇上过于极端的患者,一旦怀疑自己的安全可能受到威胁,应及时寻求帮助,必要时可报警求助。

 

 

了解患者是什么样的人,或许更重要

 

金华市第二医院主医师、心理治疗师  黄恩

 

     从客观的角度来说,医务人员的工作强度非常大,医生确实是一个较为辛苦的职业。可是,为什么医务人员付出艰辛的劳动却没有得到大家的认可呢?

先让我们来温习一下diseaseillnesssickness这三个英文单词的各自含义。disease是一个医学术语,翻译成中文即“疾病”,指可以判明的人体生物学上的异常情况,可以从体格检查、化验或其他特殊检查加以确定。illness是心理学角度的术语,翻译成中文即为“病患”,指有病的感觉,是一个人的自我感觉和判断,可能确实有病,也可能仅叹是一种心理或社会方面的失调。而sickness是社会学角度的术语,翻译成中文为“患病”,通常他人(社会)知道此人现处于不健康状态。这三个单词从不同角度阐述了病人不是一个生化反应的容器,更不是一架机器,而是一个个活生生的“人”。

在临床实验中.我们有些医务人员往往将重心放在“疾病”上,孜孜不倦地从自然科学角度寻求解决方法;而对“病患”、“患病”等两种情况则关注不够,以至于付出了巨大的努力挽救病人的生命仍得不到患者及家属的认可。

    其实,病人的心理状态从疾病开始就可能发生变化了。由于疾病明显地破坏了正常生活节律,患者的日常工作、休息和睡眠节奏都受到很大的影响。而生活节律的破坏,强烈地冲击着患者的内心世界。再加上对疾病症状的体验,使得患者的兴趣、爱好及思维方式都可能发生某些变化。特别是患了某些扰人的慢性疾病、严重疾病或绝症之后,有些患者会觉得世界对自己不公,也会觉得家人或社会对自己关心不够,从而产生一种敌对、愤怒的情绪。还有些人会觉得自己命苦,有自责心理。认为自己连累了家人,从而产生抑郁、绝望等不良隋绪。

    按照一般经验,躯体疾病在不同程度上都会影响神经系统高级部位的心理活动功能,导致神经系统高级部位的失调,容易产生委屈、焦虑、抑郁、易激惹、记忆力减退等症状。由于疾病所带来的情绪和心理上的变化,使得患者对医务人员的一举一动也比较敏感。有部分患者甚至会出现情绪失控,产生歇斯底里反应。医务人员应当清醒地理解这种病态表现,不应简单地认为是患者耍性子,而要给予关心和精神抚慰。

    也有部分病人对疾病有夸大倾向,被夸大了的疾病体验像撒旦一样控制着自己,不能自行摆脱。如总是不厌其烦地追问自己疾病情况、所用药物或治疗方法等。有些具有固执或偏执倾向的病人,会表现为不太容易信任医务人员,总是喜欢挑剔,怀疑别人,会说一些化验有没有问题、医生会不会用错药,护士会不会发错药、是不是刀开错了等之类的话。他们倾向于从自身以外寻找生病的原因或者病情加剧的原因,总是担心自己的利益会不会受到侵犯,喜欢抓“把柄”。针对此类病人,医务人员要谨言慎行,加强病情和治疗告知,对于一些疑难问题要及时会诊协商,并要积极争取病人家属的理解和支持。

    总之,躯体疾病可能引起患者诸多的心理变化。正如,古希腊先哲希波克拉底所说的“了解你的病人是什么样的人,比了解他们患了什么样的病要重要得多”。医务人员只有重视患者的身心状态的变化,了解患者为什么来就诊、有哪些需要、期望医生为他做些什么,才能做到全面关怀,让患者及其家属尽可能满意。


 
 
 
  网站首页  医院概况  新闻中心 专科专家  就医导航  网上医院  科教之窗  党建团建  医线传真  护理风采  健康园地  医患论坛
 
  页面版权:无锡市第九人民医院   无锡市骨科医院   苏州大学附属无锡九院   苏ICP备 05029561号